同程旅行怎么换铺

“让每个人都有一个懂旅游的朋友。”同程度假新三年战略发展大会上，同程旅游副总裁、度假事业群CEO的杨佳佳如此定义度假人的新使命。

此时距离杨佳佳挂帅度假事业群足额9个月。眼下的他，正带领团队进行着一场又一场“进阶者”的革命。

2017年7月，同程旅游正式宣布成立度假事业群，统领邮轮游、出境游、国内游和周边游部分业务。与此同时，品质旅游、新零售……中国休闲度假市场瞬息万变，如何顺势而为，如何实现新增长，同程度假面临着一道道新的命题。

从某种意义上讲，这也是杨佳佳的“新三年”。自2009年前后加入同程旅游，杨佳佳在过去8年时间里历经多个岗位，一副黑框眼镜，一撮个性山羊胡，看似不苟言笑，其实关于旅游和休闲度假的未来，他有着长期实战基础上的深度思考和独到的解法。

八年时间，同程鲜有的一线指战员

指针拨回2009年，当时的同程网（同程旅游前身）正处于B2B向B2C转型的阶段，杨佳佳就是在此时与同程结缘，并很快被划分到当时的B2C市场板块，开始做竞价，主要负责百度等搜索引擎投放、优化工作。此后他先后担任过度假、演出、机票市场部主管，并出任过机票事业部CEO、国内游CEO、上海区域负责人等重要职务。

同程的市场在“流量为王”的时代，一度是公司核心的部门之一 也给身浸其中的杨佳佳最快的成长空间与平台。在B2C板块的经历和锤炼中，他积累了大量的互联网实战经验，为之后掌舵机票事业部和国内游事业奠定了基础。

据了解，2013年，杨佳佳带领团队帮助机票项目成长为公司全年营收与利润最大的事业部，并成功孵化了国际机票市场团队助推国际机票项目部成长为事业部；2014年5月，他担任机票事业部CEO，推动公司与微信钱包的合作，同年开始内部孵化火车票项目，为之后的火车票事业部打下基础。

2015年3月，他担任同程国内游CEO，深耕国内旅游市场，将1.0时代的国内长线游快速发展到2.0时代的国内游。是时，基于“品质旅游”的追求，国内游事业部推出以“会玩云南”为代表的同程专线，以体验更好、性价比更高为目标，让产品经理亲自踩线设计线路，同时在价格上也不会做任何改变，真正的让用户享受到更优质的出行体验。

2017年7月，同程旅游重组邮轮游、国内游、出境游等事业部，正式成立了度假事业群，秉承“休闲旅游第一名”的战略目标。此时，作为度假事业群总指挥员的杨佳佳，也马上迎来他在同程的第十个年头。

品效度假 拼出美丽的“七巧板”

杨佳佳的办公桌上放着一块七巧板。他解释说：“有一天，和朋友闲聊时，聊到他最近的一次出境游。整个行程都很满意，只有一点，在飞机上睡觉的时候很难受，他说当时如果有个人能给他送个U型枕，他一定十分欣慰”。

就是这么一个小小的细节，给了杨佳佳一个非常大的启发：行前、行中以及行后，每一环都至关重要，我们的用户不再满足于千篇一律的观光需求，而是追求深层次的、个性化的体验，旅程中的每个环节都能给用户带来不同的体验，并且这种体验的幸福指数会直接决定他的复购选择。

这让杨佳佳联想到七巧板。七巧板结构简单，可以随意的拼出自己设计的模样，使人误以为要解决它很容易，但是真要拼出好看的图案，还真不容易。同样在度假，每个环节稍稍变化，都有不同的反馈，要使用户满意，就会遇到真正的挑战。

他把一趟完整的度假比喻成一个“七巧板”，用“出游梦想、出游计划、预订产品、出发前预热、出行途中、目的地体验、分享回顾”这七个环节来拼出度假最好的模样。杨佳佳坦言：“有些容易拼成，有些却又相当的来之不易，还有一些似是而非充满了矛盾。”

杨佳佳发现，因度假低门槛导致的信息化程度低、管理水平参差不齐、服务内容缺乏整体规划、相互杀价揽客等现象不断涌出。度假市场亟待转型升级。

在今年3月的一次旅行社高峰论坛上，他给出了一个答案：品质 效率。不仅要为用户提供优秀产品和优质服务，还需提高企业运营和服务用户出游各环节的效率。他认为，在设计产品的时候，必须回归旅游原点，站在用户角度去思考他们需要什么，让用户真正体验到休闲度假的乐趣。

庆幸的是，在度假“七巧板”流程中，OTA行业因大数据的优势，可以通过旅游顾问和人工智能手段帮助用户精准地选出适合他们的旅游产品。

举例来说，目前同程旅游官方网站上拥有10万条SKU（库存量单位），用户在输入目的地后，同程后台系统通过大数据、人工智能等科技手段进行赋能，选出100条产品，再根据出游时间、出游方式、线路玩法等信息的检索，推荐3条适合的线路供用户选择。最后，再通过询问旅游顾问或者同程线下体验店实地感受，选出最后那1条。

杨佳佳介绍，同程在已有的大数据基础上，连通供应商、导游、地接社等系统，并设立奖惩平台、NPS系统、综合评价体系。对于已有的合作伙伴，实现相应的关联，使所有信息都数据化、可视化，形成一套完整的指南针，指引着每一个环节的稳序发展。

以导游系统为例，每一位导游的评价、带团数等信息都将被记载，然后通过大数据分析，透明地呈现在用户面前，这样便有效杜绝之前云南“黑”导游的现象。

新三年 加快奔跑步伐

邮轮市场OTA份额第一，同程专线平均满意度99%，拥有成熟的出境产品梯队。

这是一份让杨佳佳引以为傲的答卷，当然，他的眼光看的更广、更远。

很多时候，杨佳佳会把产品经理叫到办公室，往往一谈就是大半天，结合用户点评、大数据分析，对于度假过程中有可能涉及到的与游客接触的环节一一列出，形成一套完整的产品设计和服务标准。杨佳佳盘算了一下，现在同程自有品牌“同程专线”尚有发展空间，希望三年后，它的线路可以覆盖全球。

此外，杨佳佳希望快速结合人工智能，提升全产业链的信息化与数字化，从底层供应链到销售，让度假跟上时代发展的脚步。

据了解，2018年同程度假有望实现盈利，且未来三年呈现规模性的增长的态势。他希望，能够将盈利的那部分用来投入到全行业的提升中去，用以提升用户体验和人才塑造上，防止因不专业而带来的低效。“任何积极的改变都不会迟，我们时刻保持着灵敏的嗅觉，坚持‘品效度假’，回归旅游本质，从原点出发，为每一个用户提供尽善尽美的旅游方案，同时，也希望通过同程的能量，影响并推动中国休闲度假市场的前进与改变。”杨佳佳说。