遂生学府签约培训师

流失客户，失去关系

2014年一项调查发现人们为什么放弃健身房 首先价格太贵，其次他们没有享受到健身会员的权益。

EXOS营销顾问凯瑟琳·科尔贝克（Catherine Kolbeck）表示其二者没有太大区别，“如果你不去，你可能觉得钱花的不值”。没有一个俱乐部想流失客户，但往往“流失”是悄无声息的。行业内成功的俱乐部通过两件事来保持高续费率。

优秀的经理知道，20磅的体重在任何地方都一样。区别在于人们如何达到这一减重目标的 这对会员和员工都适用，因为归根结底，其关键因素归结为一个词—关系。

EXOS团体服务副总裁邦尼·马塔利安（Bonnie Mattalian）表示“人们不会轻易放弃一段感情，但会轻易的离开一个地方。”

如何为俱乐部会员提供帮助，加强联系，以及建立一个没人愿意离开的俱乐部？

Your coaches need to be aware of your unique population and know how to cater to their specific needs.

俱乐部教练需了解其特定人群，并掌握如何满足他们特定需求的技巧与方法。

1、了解你的核心受众

在有限的预算内，不可能覆盖所有人群，科尔贝克表示成功的经理确定他们的基础，然后指导该给客户提供什么。如果是年轻的举重运动员，需要有良好的音响系统以及优化的自由的重量区域。

如果是孩子家长类群体，就需要安全且可靠的保姆。如果您经营一个幼儿园，可以采取非传统型上课时间方式，使家长不用赶时间送孩子去上课。当你注意到这些细节时，人们就会乐意去推广俱乐部，从而产生经济效益。

Member referrals are the cheapest and most trusted form of health club marketing.

会员推荐是健身俱乐部最为便宜且最值得信赖的营销方式

2、因人而异

再次强调了解你的客户：

①如果学龄前儿童家长是主要客户群体，员工需和他们的孩子相处融洽。

②如果是老年人群体，则需对他们的忧虑做出回应。

无论你的客户是谁，其健身房体验均始于前台接待。聪明的经理会培养前台岗位工作人员观察、站立、微笑以及在他们刷卡进入前叫他们的名打招呼，以显亲切，需找到这些群体，这是至关重要的。

Successful managers identify their base which then guides what to offer.

每一部分客户的良好体验是与会员保持良好关系的关键。

3、时刻关注人才

当你在百货商场、酒店、或餐厅，这些地方均以客户服务至上为经营关键点，记下那些令你印象深刻的人，不管他们的技能水平如何并招聘他们。

我们可以培养技术能力但善于言谈的天赋是与生俱来的，当人被接近时，人们会感到开心，以此建立忠诚度，但积极主动的观察可以让您控制训练过程并确保合适。

4、信守承诺

早上5点开门，并不是5:03开门，5：04开灯，科尔贝克表示“这是一种体验，你必须提供你承诺的服务。”

虽然这需要可靠的员工，但另一方面也需要健身教练做出独立的决策。对于会员而言，一个常见的问题是投诉或请求未获得相应的处理与解决。例如周末或深夜。从员工角度而言，它往往会被忽视，被遗忘。成熟成功的经理会阻止这种感受的发生，马塔利安表示“没有人是B队”。

To succeed as a business you need to honor promises from opening times to responding to feedback in a timely way.

一家成功的企业，信守承诺是其根本，从营业时间至及时地响应反馈。

5、找到获得反馈的方法

你需要了解客户的需求，以传输其恰当的体验。科尔贝克表示，在课程等候时或在健身房内走动时，人们喜欢被询问。

但对于一个更结构化的、实时的系统，马塔利安坦言喜欢基于云计算的Medallia系统。她表示“大多数人不会告诉你他们什么时候感到心烦，当他们感到不开心之后便会离开”，“有了自动反馈机制，我们会给客户提供一个出口，让我们在为时已晚前知道客户的这些感受。”

但这不仅仅是收集意见。你还必须要对他们做点什么。会员应该从其相应的部门获得个人反馈，并邀请他们前来参观俱乐部，以进一步建立关系。马塔利安建议经理应将每个季度的成果公布在海报上，让会员知道提出了哪些建议并且做出了哪些改变。信息是清晰的。

6、及时抓住会员的心

人们喜欢自己获得重视，口头奖励是好的，有实物奖励更佳，特别是意外惊喜。科尔贝克和马塔利安称之为“惊喜和快乐”。可以是在清晨课堂外提供早餐或晚上提供葡萄酒和奶酪。在他们的健身房周年纪念日，或者当他们在本月的第十五次刷卡锻炼后，送他们酷酷的包或邀请客座教练并提供会员通行证，以便会员邀请朋友也有效。

无论采取什么行动，会员们都会感到，你正在关注和关心我，每个人都喜欢被认可而且每个人都喜欢免费的礼物。

7、照顾好你的员工

虽然您希望留住会员，但成功的经理更希望留住健身教练。

记得健身教练的工作纪念日，赠送礼品卡，健身包和/或购买装备5折的机会，在全国范围内认可他们。如果他们有孩子发送个人问候。这一切都会累积。

教练与会员发展关系，当他们感到受到启发和热情时，他们就会把这股力量传递给会员。